Bahnreise: Mehr Rechte für Fahrgäste bei Zugverspätung und Zugausfall

1. Auf Kulanz sind Sie nicht mehr angewiesen

Das Fahrgastrechtegesetz normiert einheitliche Fahrgastrechte im Eisenbahnverkehr in Deutschland. Es räumt den Reisenden gleiche Rechte bei allen Eisenbahnunternehmen ein. Auf Kulanz der Bahngesellschaften sind Sie somit nicht mehr angewiesen, sondern haben konkrete Rechtsansprüche insbesondere bei Zugverspätung oder Zugausfall.

Das heißt, nicht nur wenn Sie mit der Deutschen Bahn reisen, stehen Ihnen diese Rechte zu. Auch private Eisenbahngesellschaften, die eine Strecke bedienen (z.B. Reginalzüge), müssen sich daran halten. Sie gelten auch für Reiseketten aus Zügen verschiedener Eisenbahnunternehmen, die mit einer Fahrkarte genutzt werden.

2. Service und Hilfestellung sind Pflicht

Bahnreisende müssen umfassend informiert werden

Die Bahnunternehmen müssen ihre Fahrgäste beim Fahrkartenverkauf bzw. während der Fahrt umfassend informieren, beispielsweise:

  • Welches ist die kürzeste und preisgünstigste Zugverbindung?

  • Hat der Zug Verspätung?

  • Welche Rechte hat ein Bahnreisender? Beachten Sie: Es reicht beispielsweise, wenn man Sie durch Aushang oder Auslage eines Merkblattes informiert.

Im Nahverkehr sind dabei die Informationspflichten geringer (z.B. muss nicht über Anschlussverbindungen während der Fahrt informiert werden).

Fahrgäste mit eingeschränkter Mobilität können Hilfe beanspruchen

Für Fahrgäste, die behindert oder in ihrer Mobilität eingeschränkt sind, gelten zudem besondere Regelungen. Bei rechtzeitiger Anmeldung (das heißt, mindestens 48 Stunden vor dem Zeitpunkt, zu dem die Hilfeleistung benötigt wird), können Sie bestimmte Hilfe- oder Serviceleistungen beanspruchen.

Beispiel:
  • Hilfe beim Um-, Ein- und Aussteigen an mit Personal ausgestatteten Bahnhöfen sowie Hilfeleistungen im Zug;

  • Informationen über die nächstgelegenen mit Personal ausgestatteten Bahnhöfe und über verfügbare Hilfeleistungen an nicht mit Personal ausgestatteten Bahnhöfen;

  • Entschädigung bei Verlust oder Beschädigung von Mobilitätshilfen oder sonstigen speziellen Ausrüstungen.

3. Was gilt bei Verspätung und Zugausfall?

Im Fernverkehr

Hat ein Zug Verspätung oder fällt er aus, muss das jeweilige Bahnunternehmen dem betroffenen Fahrgast eine Entschädigung zahlen. Die Verspätung wird über die komplette Reisekette berechnet.

Verspätet sich der Zubringerzug um zehn Minuten und ist deshalb der Anschlusszug weg, stehen dem Reisenden die Entschädigungsansprüche zu, wenn er mit über einer Stunde Verspätung am Zielort ankommt.

Die Entschädigung erhalten Sie wahlweise als Gutschein oder in bar. Sie ist wie folgt gestaffelt:

  • Kommen Sie 60 Minuten verspätet am Zielort an, sind 25 % des Fahrpreises zu erstatten;

  • bei einer Verspätung von 120 Minuten gibt es 50 % des Fahrpreises zurück;

  • zudem muss die Bahn Ihnen bei einer Verspätung von mindestens 60 Minuten eine kostenlose Hotelunterkunft anbieten, wenn Sie wegen der Unpünktlichkeit oder des Zugausfalls übernachten müssen. Maßgeblich ist die verspätete Ankunft am Zielort;

  • Ist absehbar, dass sich der gewählte Zug um mehr als 60 Minuten verspätet, darf der Bahnreisende von der Reise zurücktreten und sich den Fahrpreis komplett erstatten lassen.

Aber keine Regeln ohne Ausnahmen. Diese lauten hier:

  • Reisende, die eine Zeitfahrkarte besitzen (z.B. eine BahnCard 100) und wiederholt von der Unpünktlichkeit oder dem Ausfall eines Zuges betroffen sind, erhalten die genannten Pauschalen zwar nicht. Sie sind aber angemessen zu entschädigen.

  • Die Bahn haftet nicht, wenn die Verspätung durch außerhalb des Eisenbahnbetriebs liegende Umstände verursacht wird.

    Beispiel:

    Nach einem Unfall bleibt ein Fahrzeug auf den Gleisen stehen und der Zug kann deshalb nicht weiterfahren.

  • Liegt der zu erstattende Betrag unter der sogenannten Bagatellgrenze von 4,00 €, kann die Bahn von der Erstattung absehen.

Im Nahverkehr

Um Nahverkehr handelt es sich, wenn in der Mehrzahl der Beförderungsfälle eines Zuges die Reiseweite nicht mehr als 50 km oder die Reisezeit nicht mehr als eine Stunde beträgt. Hier gelten folgende Regelungen:

  • Bei einer absehbaren Verspätung am Zielort von mindestens 20 Minuten kann der Fahrgast seine Reise mit einem anderen Zug antreten bzw. fortsetzen. Dazu darf er grundsätzlich auch mit Fernverkehrszügen reisen. Davon ausgenommen sind Züge mit besonderer Reservierungspflicht (z.B. ICE-Sprinter, City-Night-Line-Verbindungen). Für den Fernverkehrszug muss der Reisende zunächst eine gültige Fahrkarte erwerben. Den Fahrpreis bekommt er anschließend von dem Eisenbahnunternehmen erstattet, das für die Verspätung verantwortlich ist.

  • Verspätet sich ein Nahverkehrszug, dessen planmäßige Ankunftszeit zwischen 24:00 Uhr und 5:00 Uhr liegt, um mindestens 60 Minuten, darf der Reisende darüber hinaus andere Verkehrsmittel zu seinem Zielort benutzen. Sofern hierfür keine preisgünstigen öffentlichen Verkehrsmittel mehr zur Verfügung stehen, darf er auch mit dem Taxi weiterfahren. Erstattet werden Kosten bis zu einem Betrag von 80,00 €.

    Gleiches gilt, wenn die letzte fahrplanmäßige Verbindung des Tages ausfällt und der Fahrgast sein Ziel bis 24:00 Uhr ohne die Nutzung eines anderen Verkehrsmittels nicht mehr erreichen kann.

Vergleichbare Regelungen gelten weiterhin auf Kulanzbasis auch im Fernverkehr der Deutschen Bahn, die damit über die gesetzlichen Anforderungen des Fahrgastrechtegesetzes hinausgehen. Hier gilt Folgendes:

  • Bei einer absehbaren Verspätung am Zielort von mindestens 20 Minuten ist die Nutzung eines höherwertigen oder von der Zugverbindung abweichenden Zuges möglich.

  • Auch die Taxiregelung für Nahverkehrsreisende wird im DB-Fernverkehr übernommen: Wenn die fahrplanmäßige Ankunftszeit in die Zeit zwischen 24:00 Uhr und 5:00 Uhr fällt, kann der Fahrgast bei einer Verspätung von mindestens 60 Minuten auch auf ein Taxi umsteigen, wenn keine öffentlichen Verkehrsmittel mehr zur Verfügung stehen.

Was tun, wenn der Zug ausfällt oder Verspätung hat?

Lassen Sie sich schon vom Servicepersonal des verspäteten Zuges oder im Bahnhof die Verspätung oder den Ausfall des Zuges bestätigen. Dabei darf das Servicepersonal im Zug ausschließlich Verspätungen des eigenen Zuges ab 60 Minuten quittieren. Sie können sich auch an einen DB Service Point wenden. Bis fünf Tage nach der Reise, erhalten Sie dort eine Bestätigung, sofern die Verspätung aufgrund der dort vorliegenden Informationen nachvollzogen werden kann.

4. So erhalten Sie Ihre Entschädigung

Einfach und einheitlich reklamieren

Damit Sie schnell und einfach Ihre Fahrgastrechte geltend machen können, benutzen Sie das Fahrgastrechte-Formular. Dies gilt unabhängig davon, ob Sie mit der Deutschen Bahn oder einer anderen Bahngesellschaft reisen.

Das Formular hilft Ihnen dabei, alle zur Bearbeitung erforderlichen Angaben vollständig zu erfassen. Sie erhalten das Formular beim Servicepersonal im Zug, am DB Service Point oder als Online-Formular, abrufbar zum Beispiel auf www.soep-online.de.

Fügen Sie Ihrer Reklamation auch eine Kopie der Fahrkarte oder eventuell weiterer relevanter Dokumente bei (z.B. Hotelrechnung, Quittung für die Taxifahrt).

Mit dem ausgefülltem Fahrgastrechte-Formular, der Bestätigung Ihrer Verspätung und Ihrer Originalfahrkarte wenden Sie sich grundsätzlich an das Eisenbahnunternehmen, bei dem Sie die Fahrkarte gekauft haben (z.B. DB Service Point).

Das Servicecenter Fahrgastrechte, 60647 Frankfurt/Main ist für Sie der richtige Ansprechpartner, wenn Sie keine Bestätigung Ihrer Verspätung erhalten, nur die Kopie Ihrer Fahrkarte einreichen oder Inhaber einer Zeitfahrkarte (z.B. BahnCard 100) sind. Auch wenn es um Kostenerstattung (z.B. Hotelkosten, Taxifahrt) geht, ist für Ihren Antrag auf Entschädigung ausschließlich das Servicecenter Fahrgastrechte zuständig.

Sie erhalten Ihre Entschädigung als Gutschein oder Geldbetrag innerhalb eines Monats nach Einreichung Ihres Antrags, wenn der Anspruch berechtigt ist.

Teilen Sie dem Eisenbahnunternehmen ausdrücklich mit, dass Sie die Entschädigung in Geld haben wollen. Denn sonst darf die Entschädigung auch in Form von Gutscheinen oder anderen Leistungen erfolgen.

Wenn es Streit um die Entschädigung gibt

Sind Sie mit einer Entscheidung zu Ihrem Erstattungsantrag nicht einverstanden, können Sie eine unabhäbgige Schlichtungsstelle anrufen. Diese prüft Ihre Beschwerde und erarbeitet einen Vorschlag zur außergerichtlichen Streitbeilegung.

  • Bahnreisende können sich an die Schlichtungsstelle für den öffentlichen Personenverkehr e.V. (kurz: söp) wenden, um ihre Beschwerden über Bahnunternehmen im Zusammenhang mit Verspätungen, Annullierungen und Unfällen von Zügen prüfen zu lassen. Die Schlichtung ist für die Reisenden grundsätzlich kostenfrei. Sie tragen lediglich ihre eigenen Kosten, beispielsweise für Porto und Kopien oder wenn Sie einen Anwalt einschalten.

    Schlichtungsstelle für Öffentlichen Personenverkehr

    Fasanenstraße 81

    10623 Berlin

    kontakt@soep-online.de

    www.soep-online.de

    Im Bereich der Fahrgastrechte bearbeitet die söp vorrangig Fälle aus dem öffentlichen Fernverkehr. Beschwerden aus dem Nahverkehr leitet Sie in erster Linie an die zuständige regionale Schlichtungsstelle weiter, sofern eine solche eingerichtet ist, gegebenenfalls prüft sie selbst.

  • Das Eisenbahn-Bundesamt (EBA) überwacht, dass die gesetzlichen Vorschriften über die Fahrgastrechte eingehalten werden – sei es durch ein Eisenbahnunternehmen, einen Fahrkartenverkäufer, einen Bahnhofsbetreiber oder einen Reiseveranstalter. Wenn Sie Ärger auf einer Bahnreise haben, reichen Sie Ihre Beschwerde schriftlich oder per Fax hier ein:

    Eisenbahn-Bundesamt

    Heinemannstraße 6

    53175 Bonn

    Telefax: 0228/30795 499

    Telefonisch können Sie sich auch an das Bürgertelefon Fahrgastrechte beim EBA wenden (Telefon: 0228/30795 400). Sie erreichen das Bürgertelefon Montag bis Freitag- außer an Feiertragen in Nordrhein-Westfalen von 9:00 Uhr bis 12:00 Uhr.

    Das EBA prüft in jedem Fall, ob Ihre Beschwerde berechtigt ist und leitet Ihre Beschwerde notfalls auch an die zuständige Aufsichtsbehörde weiter.

  • Fahrgäste können sich auch an die regionale Schlichtungsstellen wenden (z.B. für den Nahverkehr in einzelnen Bundesländern). Eine akutelle Übersicht über Ihre möglichen lokalen Ansprechpartner (z.B. Adresse, Telefonnummern) finden ebenfalls auf der Internetseite des EBA (www.eba.bund.de).

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