Mitarbeitern mit Kundenkontakt droht bei Unfreundlichkeit Abmahnung

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Wer als Mitarbeiter Kundenkontakt hat, ist gehalten, Kunden gegenüber freundlich aufzutreten und angemessen zu kommunizieren. Wer sich wiederholt im Ton vergreift, muss damit rechnen, abgemahnt zu werden.

Der Teilnehmer eines Lehrgangs hatte Rückfragen zum Ablauf einer mündlichen Prüfung. Diese stellte er per E-Mail seinem Ausbildungsberater, der die Anfrage ungehalten beantwortete. Der Teilnehmer bemängelte den unfreundlichen Ton und erhielt prompt folgende Antwort: Bei den zahlreichen gleichlautenden Anfragen bliebt die Freundlichkeit einfach aus.

Als der Arbeitgeber von diesem Schriftwechsel erfuhr, mahnte er seinen Mitarbeiter ab. Dieser verlangte, die Abmahnung aus der Personalakte zu entfernen. Sein Fehlverhalten sei nicht so gravierend, dass es eine Abmahnung rechtfertige.

Das Landesarbeitsgericht Schleswig-Holstein gab hingegen dem Arbeitgeber Recht. Der Mitarbeiter hat keinen Anspruch auf Entfernung der Abmahnung aus der Personalakte. Der Arbeitgeber durfte die Abmahnung aussprechen. Wer als Arbeitnehmer Kundenkontakt hat, muss in der Kundenkommunikation Anstand und Höflichkeit wahren und darf nicht motzig oder ausfällig werden. Dabei kommt es stets auf den Einzelfall an. Einmaliges auch objektiv unfreundliches Verhalten dürfte zunächst nur zu einer sogenannten Ermahnung führen.

Hier hat der Mitarbeiter aber wiederholt arbeitsvertragswidrig gehandelt und sich mehrfach im Ton vergriffen. Deshalb rechtfertigt dieser Leistungsmangel eine Abmahnung (LAG Schleswig-Holstein, Urteil vom 20.5.2014, 2 Sa 17/14 ).

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